В рамках круглого стола эксперты обсудили, как меняются подходы к клиентскому сервису в условиях растущей конкуренции и цифровизации.
Сегодня потребителю уже недостаточно просто получить продукт или услугу. На фоне растущей конкуренции компании из разных отраслей выводят сервис на новый уровень, где на первом плане не только процессы, но и эмоции. Если раньше бизнес был сосредоточен на оптимизации взаимодействия, то теперь он должен удовлетворять эмоциональные и коммуникативные потребности клиента, делая сервис неотъемлемой частью своего предложения.
Особенно заметен этот тренд в сфере недвижимости. Как отметила Юлия Молчанова, директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест», эпоха общения «по скриптам» безвозвратно уходит. «Люди хотят общаться с понимающим собеседником с высоким уровнем эмоционального интеллекта», — подчеркнула она. В ответ на этот запрос компания начала активно обучать сотрудников навыкам сохранения эмоциональной стабильности и гибкой реакции на различные ситуации.
Но изменения затрагивают не только формат коммуникации — они меняют саму философию девелоперского бизнеса. По словам Молчановой, человеческое общение становится настоящей ценностью для современных горожан, и в ответ девелоперы должны создавать целые экосистемы для него. «Клиентский сервис уже выходит на уровень продукта: мы не только строим и эксплуатируем, но и организуем жизнь людей, формируя условия для общения», — пояснила эксперт.
Участники дискуссии также отметили, что современный сервис немыслим без социальной ответственности бизнеса. Когда компания осознает свое влияние не только на экономику, но и на жизни людей, это естественным образом отражается на качестве обслуживания. «Когда понимаешь свою ответственность и хочешь делать что-то хорошее, качественный сервис появляется автоматически», — заключила Юлия Молчанова.
Таким образом, главный тренд 2025 года — это переход от трансакционного подхода к отношению с клиентом как с целостной личностью. Успешные компании все чаще ориентируются на человеческие ценности: живой диалог, создание сообществ и осознанной социальной миссии, что в конечном итоге становится их ключевым конкурентным преимуществом.
Сегодня потребителю уже недостаточно просто получить продукт или услугу. На фоне растущей конкуренции компании из разных отраслей выводят сервис на новый уровень, где на первом плане не только процессы, но и эмоции. Если раньше бизнес был сосредоточен на оптимизации взаимодействия, то теперь он должен удовлетворять эмоциональные и коммуникативные потребности клиента, делая сервис неотъемлемой частью своего предложения.
Особенно заметен этот тренд в сфере недвижимости. Как отметила Юлия Молчанова, директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест», эпоха общения «по скриптам» безвозвратно уходит. «Люди хотят общаться с понимающим собеседником с высоким уровнем эмоционального интеллекта», — подчеркнула она. В ответ на этот запрос компания начала активно обучать сотрудников навыкам сохранения эмоциональной стабильности и гибкой реакции на различные ситуации.
Но изменения затрагивают не только формат коммуникации — они меняют саму философию девелоперского бизнеса. По словам Молчановой, человеческое общение становится настоящей ценностью для современных горожан, и в ответ девелоперы должны создавать целые экосистемы для него. «Клиентский сервис уже выходит на уровень продукта: мы не только строим и эксплуатируем, но и организуем жизнь людей, формируя условия для общения», — пояснила эксперт.
Участники дискуссии также отметили, что современный сервис немыслим без социальной ответственности бизнеса. Когда компания осознает свое влияние не только на экономику, но и на жизни людей, это естественным образом отражается на качестве обслуживания. «Когда понимаешь свою ответственность и хочешь делать что-то хорошее, качественный сервис появляется автоматически», — заключила Юлия Молчанова.
Таким образом, главный тренд 2025 года — это переход от трансакционного подхода к отношению с клиентом как с целостной личностью. Успешные компании все чаще ориентируются на человеческие ценности: живой диалог, создание сообществ и осознанной социальной миссии, что в конечном итоге становится их ключевым конкурентным преимуществом.
Смотрите также
