Директор клиентского сервиса ГК «Ленстройтрест» Юлия Молчанова приняла участие в круглом столе «Клиенты и персонал. Как компании воспитать «сервисных людей». Он прошел в Ленинградской торгово-промышленной палате в рамках проекта-исследования лучших практик клиентского сервиса РБК Петербург Customer eXperience.

Поводом для дискуссии стала сложная ситуация на рынке труда: дефицит кадров ощущается повсеместно, а для клиентского сервиса, где требуются специально подготовленные сотрудники, проблема вдвойне острая. В текущей ситуации бизнесу приходится нанимать людей, у которых нет врожденных или профессионально наработанных компетенций по работе с клиентом. Но каждого ли из них возможно «перевоспитать» для поставленных задач?

«Здесь очень важна корпоративная культура: если по отношению к сотруднику есть внимание и доброжелательное отношение внутри компании, то он сам будет стремиться коммуницировать с клиентами в том же стиле. Главное, чтобы сервисный персонал сам получал удовольствие от общения и от осознания того, что он помогает людям. Тогда он искренне будет стараться им помочь. И, конечно же, необходима «насмотренность», то есть постоянное наблюдение не только за своей сферой, но и за смежными – так быстрее набирается опыт. В нашей компании мы используем именно такие принципы», - рассказала Юлия Молчанова в ходе своего выступления на круглом столе.